在医疗行业，服务质量不仅关乎患者体验，更直接影响机构口碑与信任度。如何客观评估医护人员的专业性与服务温度？如何发现流程中的“隐性短板”？上海749市场调查公司(第三方市场调查公司)凭借15年医疗领域神秘顾客调研经验，以科学化、场景化的暗访服务，助力医疗机构定位服务痛点，构建以患者为中心的质量管理体系。

一、医疗业神秘顾客暗访核心指标：聚焦患者全流程体验

基于国家卫健委《进一步改善医疗服务行动计划》及行业规范，我们围绕患者就诊全链路设计六大核心评估维度：

服务流程规范性

•挂号/分诊/缴费/取药等环节的等候时长与指引清晰度；

•急诊绿色通道响应时效、转诊流程衔接效率；

•特殊人群（老年、残障、儿童）优先服务落实情况。

医护人员专业性

•问诊过程中病史采集完整性、检查项目必要性解释；

•用药指导、术后护理等健康宣教的准确性；

•多学科会诊（MDT）协作流程规范性。

环境与设施管理

•诊室/病房清洁达标率、医疗废弃物分类处理合规性；

•无障碍设施、急救设备（AED等）的可用性；

•电子化服务（自助机、线上问诊）的操作便捷度。

隐私保护与人文关怀

•诊室“一医一患”执行情况、检查区域隐私遮挡措施；

•敏感病情告知方式、患者情绪安抚技巧；

•投诉建议渠道畅通性及反馈时效。

收费透明度与合规性

•诊疗项目明码标价、自费项目知情同意书签署规范性；

•是否存在过度检查、诱导消费等违规行为。

品牌价值感知

•医院文化宣传（公益项目、专家团队）的触达效果；

•患者对机构技术水平、服务特色的记忆点强化。

二、医疗暗访执行过程：科学设计场景，严守合规底线

针对医疗行业的特殊性，我们采用“场景模拟+隐蔽观察+数据交叉验证”三重保障机制：

1. 前期深度定制

•根据医院类型（三甲/专科/私立/社区）制定差异化方案；

•设计20+典型场景：慢性病复诊、急症模拟、跨科转诊等；

•培训神秘顾客掌握基础医疗知识，规避专业漏洞。

2. 隐蔽身份设计

•身份设定：普通患者、家属、特殊需求者（如孕妇、外语人士）；

•道具支持：伪造检验单（不涉及真实诊疗）、症状模拟器；

•技术赋能：微型录音设备、隐蔽式服务评价APP实时记录。

3. 全链路数据采集

•定量数据：候诊时间、服务响应次数、收费误差率等；

•定性观察：医护人员微表情、沟通话术、应急处理能力；

•影像证据：关键环节录音录像（经处理）。

4. 伦理合规保障

•全程不干扰真实诊疗，规避医学操作风险；

•数据处理，严格遵循《个人信息保护法》；

•与医疗机构签署保密协议，确保信息。

三、医疗暗访价值：从问题洞察到系统性提升

通过神秘顾客调研，医疗机构可收获四大核心价值：

1、优化服务流程，降低运营风险

•发现挂号系统卡顿、检查报告延迟等流程堵点；

•预警收费违规、隐私泄露等法律风险。

2、提升患者满意度，增强品牌忠诚度

•识别候诊焦虑、沟通冷漠等体验“减分项”；

•针对性开展医护同理心培训、服务话术标准化。

3、强化竞争力，应对行业监管

•对标JCI认证、三级医院评审标准查漏补缺；

•生成可视化报告助力卫健委检查迎评。

4、数据驱动管理决策

•建立服务KPI考核体系（如“首问负责制”执行率）；

•通过季度暗访追踪改革后服务变化趋势。

上海749市场调查公司的医疗暗访优势

•行业智库支持：联合医疗管理专家、三甲医院质控科主任组建顾问团队；

•全场景覆盖：从门诊住院到互联网医院，从公立医院到高端诊所；

•长效追踪服务：提供“暗访-整改-复检-培训”闭环解决方案。

上海749市场调查公司以患者视角还原真实医疗场景，用专业数据助力机构打造“技术硬实力”与“服务软实力”双标杆，在医疗品质竞争中赢得患者选择与行业认可。